Heinz apuesta por mejorar el tiempo de respuesta a sus clientes

Esker, compañía especializada en la automatización de flujos documentales, informa del proyecto de automatización puesto en marcha en Heinz Ibérica. La compañía de origen norteamericano de alimentación quiere acometer en varios países de Europa la automatización de la gestión de pedidos con Esker, y en 2015 ha empezado por implementar la solución en España. Heinz Ibérica recibe anualmente cerca de 22.500 pedidos, el 44% de los cuales entra por EDI y el resto, recibidos por fax, email o en papel, se procesaban manualmente, de manera que los datos debían ser tecleados para su introducción en su sistema SAP.

El objetivo del proyecto era, ante todo, reducir la intervención manual en el proceso de pedidos, lo que se traducía en una dificultad en la gestión debido a la falta de visibilidad y la alta probabilidad de errores. Asimismo, Heinz necesitaba estandarizar su proceso para hacerlo más ágil y liberar el tiempo dedicado a la gestión administrativa de pedidos para que sus equipos pudieran dedicarse a atender otras áreas: atención al cliente, gestión de la cadena de suministro…

El proyecto se puso en marcha en agosto de 2015. Con un grupo limitado de clientes en esta fase, el 20% de los pedidos manuales pasaron a gestionarse automáticamente desde el primer día. En una segunda fase, en septiembre, fueron incorporados al sistema el resto de clientes, y en cuatro meses se había conseguido automatizar la gestión del 80% de los pedidos que llegaban por fax y por email, lo que supone más de 1.000 que antes se procesaban a mano cada mes.

Gracias a una tecnología propia y patentada, la solución de Gestión de Pedidos de Esker en la nube captura la información clave de los documentos entrantes y la convierte en formato web, de manera que los gestores de Servicio al Cliente de Heinz pueden validarlos y aprobarlos fácilmente en un portal web. La imagen de los pedidos queda accesible en el sistema SAP a través de un weblink.

Otros beneficios adicionales que Heinz Ibérica obtiene con la solución de Esker son:

§ Proceso más rápido. Gracias al reconocimiento preciso de datos y palabras clave, creando encabezados con la información que permite identificarlos.

§ Publicación de los pedidos directamente en SAP.

§ Archivo automático de los documentos en formato electrónico.

§ Reporte y estadísticas.

Según David Laso, director del departamento de Excelencia de Cliente de Heinz Ibérica, “para ser más ágiles en la respuesta a nuestros clientes necesitábamos una gestión de pedidos verdaderamente rápida, eficiente y con mínima intervención manual, y por ello una solución que pudiera procesar automáticamente todos los pedidos que nos llegan por canales distintos a EDI. De esta forma conseguimos además reducir al mínimo el tiempo y esfuerzo dedicado a manipular y teclear manualmente los pedidos, reenfocándolos a actividades más estratégicas y de mayor valor para la compañía”.

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